BayaSanPo

現役社会人趣味ランナーが送る、初心者のためのランニング。時々、日本全国旅行の旅。

【失敗から学ぶ】苦手な電話応対

社会人の皆さんは一度は経験したことがあるのではないでしょうか。

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電話応対


新入社員の方は、最初の仕事と言ってもいいでしょう。

今ではほとんど見なくなった固定電話ですが、オフィスワークな仕事の場合、机の上にそいつはいるでしょう。

私の職場にも台数は少ないですが、1フロア150人ほどに対して、8台くらいの固定電話があります。


私の職業はシステムエンジニアです。

職業柄、エンドユーザーである一般消費者から直接電話がかかってくるわけではありません。

実際にサービスを提供・販売している企業からの障害問い合わせがメインとなります。

このため、まだ電話がかかってくる頻度は少ない方でしょう。

1日平均2・3回ほどです。


電話応対を始めて1年以上経ちますが、いまだに苦手です。

あの『プルルルル』という音が鳴ると今でもビクッとなります。

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今回はそんな私の失敗体験と、そこから学んだ対策を皆さんに紹介したいと思います。


電話応対が嫌で嫌でしょうがない方!

私もです。

一緒に頑張って電話を取りましょう。



【失敗】電話応対時に失敗してしまったこと

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まずはやってしまった失敗例からです。


やってしまった・・・うっかり発言

はい、まず一つ目ですね。


私が勤める会社のように企業間取引している場合は、電話の相手は取引先が多いですよね。

ごく稀によくらからないセールスや間違い電話なんかもかかってきますが。

ほんとに名刺をそこらじゅうにばらまかないでほしいですね。

取引先は神様…とまではいかなくとも、やはり敬語丁寧な言葉使いが求められます。


・・・
ただですよ、今までそんなこと意識して電話応対したことありますか?

今となっては、時代は電話よりもLINEですよね。

たとえかかってきたとしても相手が誰だか名前まで表示してくれます。

そんな便利で、楽な世の中を生きている私にとって、初めましての相手に不馴れな敬語で話すのはハードルが高すぎました。


例えば、

⚪⚪さん、お願いできますか?


ここで、本来なら

確認いたしますので、少々お待ちいただけますか?

引き継ぐ
 or
⚪⚪は席を外しております。


ですよね。

まず最初に私がやってしまったこと、

⚪⚪部長はおりません。


電話切ったあと、先輩から怒られましたね


ポイント1
通常、身内は呼び捨てがベターです。


ポイント2
おりません。


おりませんはないわーと言われました。

だって初めて取次先が不在だったんだもん。


とっさにビジネスっぽい単語って出てこないんですよね。

逆に一回使った言葉は出てきやすいです。

若いうちなら失敗しても大丈夫じゃね?な精神でいくことにしました。


誰から誰へ?取り次ぎ先は誰?

これもありがちですよね。

このトピックでは2つのパターンを紹介します。


聞き取れなかったパターン

聞いたけど忘れちゃった。
会社名と名前が長すぎる。
相手が早口。


色々な要因があると思います。


私が失敗したのは、会社名名前が長い、しかも早口な人に3回くらい聞き直したことです。

絶対に最後、機嫌悪かったと思います。


1回の聞き直しならまだしも、2回、3回・・・は確実に相手の機嫌が悪くなります。

当たり前ですよね。自分が3回も聞き直されたら、『もういいです』ってなりますね。

そもそも、よく3回も聞いたなと今でも思います。

それでも、

誰だかよくわかりませんけど、
お電話です。
対応お願いします。

よりかは遥かにましだと思うので聞き直すべきだと思います。


取次先の人を知らないパターン

もう一つのパターンは、取次先の人が誰だかわからないパターンです。

次のようなシチュエーションが新入社員にありがちです。

私自身これを体験しました。

配属されて直属の上司・先輩しか知らない状態で、全く知らない人にかかってきた電話をどうすればよいかです。

取り次ごうにも、どこにいるのかわからない、顔もわからない、そもそも今日は出社しているのか?こんなことが頭をぐるぐるします。

とりあえず、保留にして先輩に相談することで事なきを得ましたが、いつも先輩がいるとは限りません。


新人研修で学んだことと違うんですけど?

これは新人研修が悪いと声を大にして言いたい。

新人研修では、まず電話を取ったら次のようにしましょう。そう教育を受けました。

はい、⚪⚪会社の××でございます。
※××:自分の名前


現場に配属されて一発目。

私は研修の通りに言いました。


怒られました。


実際のの職場では、名前は言わないんだそうです。


これって私が悪いのか?



【対策】こうすれば良い!電話応対

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メモの取り方

準備編

まずは電話を取る準備を万全にしておきましょう。

電話を取りながら、書く準備をするって不安ですよね?

なので、電話応対用のメモ帳を常にデスクの上に置いておくと安心ですよ。


書く編

会社名や名前が長い方のメモを取るとき、当たり前のように漢字を使ってませんか?

それ損してますよ!

カタカナを使うことがポイントです。

カタカナって画数が少ないんですよ。

漢字を書くより断然早く書けます。

ひらがなも試したのですが、私はカタカナの方がしっくり来ました。

ここは自分に合った方を採用してください。


聞き直しのコツ

聞き直しのコツは、聞き直すときのお願いの仕方にポイントがあります。

もう一度お願いできますか?


このお願いの仕方だと、1回目なら大丈夫ですが、2回目、3回目になると、相手はイライラするでしょう。

声が遠いようなので、もう一度お願いできますか?


2回目なら断然こっちです。

ポイントとなるのは何かとそれらしい理由をつけることと、ものすごく申し訳なさそうに言うことです。

ものすごく申し訳なさそうに言うことで、相手の情に訴えかける作戦ですね。

この方法は意外と効果があって、次の相手の言葉が少し柔らかくなります。

柔らかい言葉が来たら、ハキハキと元気よく応対しましょう。

『今後気を付けます』の姿勢を言葉で伝えるのです。


味方を把握する

取次先が誰だかわからない。

これだけで結構パニックになっちゃいますよね。

でしたら最初から把握しておきましょう。


私が実践している方法は座席表を作って、自分のデスクに置いてます。

電話を取るうちに、誰がどの場所にいるか、どんな顔をしているかわかるようになってきます。

しかし、経験がない初めのうちは座席表があると非常に便利です。


座席表を作って、毎朝挨拶をしましょう。

その時に、名前も一緒に言っていくのが早く覚えるコツです。

おはようございます。⚪⚪さん。

また名前を言って、挨拶することで相手もあなたの事を気にかけてくれるようになります。

困ったときに助けになってくれるでしょう。


作成!電話帳

電話応対の数をこなしてくると、ある時気づきます。

良くかかってくる人がいるということに。

そもそも、毎回必死になって受話器の先の声を聞きながら、会社名や名前、取次相手の名前をメモ帳にガリガリ書くの疲れますよね。

そこで自分だけの電話帳を作ってしまいましょう。


記載事項は、

・会社名
・名前
・取次相手


これぐらい書いておけば大丈夫でしょう。

このようにかかってきた相手の情報を溜めておくだけで、次回の応対が楽になります。

もちろん作った電話帳は個人情報の塊なので厳重に扱いましょう。

私は会社から外には持っていきませんし、帰る際にはデスクの中にしまい、鍵をかけています。


郷に入っては郷に従え

研修で学んだことが全てではありません。

職場には職場のルールがあります。

まず配属されたら、その職場ではどのように応対しているのか、聞くことが大切です。

おそらくですが、会社の事務所によっても違ってくると思います。

もしかしたら聞く人によって違うかもしれません。

迷ったときは、直属の上司・先輩に聞くことをお勧めします。



まとめ

いかがでしたか?

少しは電話応対の役に立ってくれることを願っています。

もう一度電話応対の対策をおさらいしましょう。

メモの取り方
 ・事前にメモ帳をデスクに準備
 ・漢字は使わず、カタカナで
聞き返しのコツ
 ・申し訳なさを演出
 ・理由を付けた聞き返し
味方の把握
 ・座席表で味方の位置を知ろう
電話帳の作成
 ・メモを取る量を最小限へ、相手の情報を溜めよう
郷に入っては郷に従え
 ・職場のルールを事前に確認しよう

以上のことを頭において、電話を取っていきましょう。